Рекомендуем
Ключевые слова:
Инфокоммуникационные технологии  Основы инфокоммуникационных технологий |
 Основы теории систем инфокоммуникаций |
 Офисные приложения на Excel и Visual Basic |
Книга
Скачать
Содержание (pdf, 60 Кб) Фрагмент (pdf, 76 Кб) Бумажное издание
Купить в РоссииКупить в Библио-ГлобусеКупить BOOKS.RUКупить в ГлавкнигеКупить в OZONКупить в Казахстане Расчет характеристик центров обслуживания вызовов
Учебно-методическое пособие
Тиражирование книги начато в 2017 году
72 стр.
Формат 60х90/16 (145x215 мм)
Исполнение: в мягкой обложке
ISBN 978-5-9912-0670-9
ББК 32.882
УДК 621.395
Аннотация
Кратко изложены принципы построения и расчета центров обслуживания вызовов, которые широко представлены в телекоммуникационных сетях Российской Федерации. Рассмотрена последовательность обслуживания вызовов. Изложены подходы к проектированию центров обслуживания вызовов различного назначения. Учебно-методическое пособие предназначено для формирования необходимых компетенций у студентов вузов связи при проведении практических занятий и курсового проектирования.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 11.03.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи» по профилю «Сети связи и системы коммутации», будет полезно специалистам, занимающимся эксплуатацией и проектированием центров обслуживания вызовов.
Кратко изложены принципы построения и расчета центров обслуживания вызовов, которые широко представлены в телекоммуникационных сетях Российской Федерации. Рассмотрена последовательность обслуживания вызовов. Изложены подходы к проектированию центров обслуживания вызовов различного назначения. Учебно-методическое пособие предназначено для формирования необходимых компетенций у студентов вузов связи при проведении практических занятий и курсового проектирования.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 11.03.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи» по профилю «Сети связи и системы коммутации», будет полезно специалистам, занимающимся эксплуатацией и проектированием центров обслуживания вызовов.
Оглавление
Введение
Глава 1. СОСТОЯНИЕ РЫНКА И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ЦОВ
Глава 2. СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К ЦЕНТРАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
Глава 3. АКТУАЛЬНЫЕ ДЛЯ ЦОВ РЕШЕНИЯ, ОСНОВАННЫЕ НА СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ
3.1. Специализированные блоки прикладных программ для центров обслуживания вызовов
3.2. Дисциплины очередей и алгоритмы обслуживания вызовов
3.3. Интерактивное голосовое меню IVR
Глава 4. АНАЛИЗ АЛГОРИТМОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СИСТЕМАХ
4.1. Сценарии IVR
4.2. Пример настройки сценария IVR
4.3. Оценка качества работы IVR-системы
Глава 5. ВАРИАНТЫ ПОСТРОЕНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ
Глава 6. ОБЩИЕ ПОДХОДЫ К РАСЧЕТУ ХАРАКТЕРИСТИК ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
6.1. Последовательность расчета характеристик ЦОВ на примере единого расчетного центра
6.2. Особенности расчета характеристик ЦОВ, работающего в режиме аутсорсинга
6.2.1. Изменение состава услуг с учетом пакетной коммутации
6.2.2. Особенности расчета аутсорсингового центра
Глава 7. ВАРИАНТ РАСЧЕТА КРУПНОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ЦЕНТРА
Глава 8. ВАРИАНТЫ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ РАСЧЕТА ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
Список используемых источников
