Модели и алгоритмы оценки характеристик контакт-центров

Учебное пособие для вузов

Степанов М.С., Степанов С.Н., Канищева М.Г., Давуд Т.

168 стр.

Учебное издание

Формат 60х90/16 (145x215 мм)

Исполнение: в мягкой обложке

ISBN 978-5-9912-1206-9

ББК 32.882

УДК 621.395.9(075)

Гриф
Рекомендовано Ученым Советом ордена Трудового Красного Знамени федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Московский технический университет связи и информатики» (МТУСИ) в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 11.04.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи»

Аннотация

Контакт-центры играют важнейшую роль в обеспечении эффективного взаимодействия компаний с клиентами. Процесс их функционирования имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при построении функциональных и математических моделей, используемых для оценки характеристик обслуживания поступающих запросов. В пособии рассмотрены модели, отражающие такие аспекты, как предварительное обслуживание системой IVR/чат-ботом, разделение оператором по квалификации, наличие повторных вызовов, ограничение времени ожидания и старение информации. Особое внимание уделено интерпретации параметров и характеристик моделей, позволяющих использовать полученные результаты для решения задач анализа и планирования инфраструктуры контакт-центров. Расчётные формулы и процедуры оптимизированы для последующей реализации на средствах вычислительной техники с целью создания программно-аналитических комплексов. Рассмотрено большое количество примеров и численных результатов, иллюстрирующих особенности применения построенных моделей и алгоритмов.

Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 11.04.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи» (магистратура).

Оглавление

Введение

1. Характеристика и анализ работы контакт-центров
1.1. Современное состояние и перспективы развития
1.1.1. Актуальность проблематики
1.1.2. Основные понятия и термины
1.1.3. Области использования контакт-центров
1.1.4. Бизнес-преимущества контакт-центров
1.1.5. Тенденции развития
1.1.6. Цели и задачи научных исследований

1.2. Основные структурные элементы и их взаимосвязь
1.2.1. Ресурс обслуживания заявок
1.2.2. Операторы и консультанты
1.2.3. Устройства интерактивного речевого взаимодействия
1.2.4. Чат-боты
1.3. Сценарии обработки запросов
1.4. Показатели поступления и обслуживания заявок
1.4.1. Типы и классификация характеристик
1.4.2. Операционные режимы
1.4.3. Измерение характеристик контакт-центр
1.5. Вопросы планирования работы контакт-центров
1.5.1. Методология планирования
1.5.2. Оценка числа операторов
1.6. Анализ выполненных исследований
Контрольные вопросы к разделу 1

2. Обобщенная модель контакт-центра
2.1. Функциональная структура контакт-центра
2.2. Математическая модель контакт-центра
2.2.1. Модульная структура справочной службы
2.2.2. Обобщенная модель контакт-центра
2.2.3. Математическое описание модели
2.2.4. Система уравнений равновесия
2.3. Законы сохранения и их использование
2.3.1. Вывод и интерпретация
2.3.2. Косвенная оценка параметров и характеристик
2.3.3. Планирование ресурса при наличии повторных вызовов
2.4. Точный расчет характеристик
2.4.1. Реализация метода Гаусса-Зейделя
2.4.2. Частные случаи обобщенной модели
2.5. Приближенный расчет характеристик
2.5.1. Асимптотика при малой интенсивности повторения
2.5.2. Метод декомпозиции
2.6. Применение полученных результатов для решения практических задач
Контрольные вопросы к разделу 2

3. Упрощенные модели контакт-центра
3.1. Упрощенный учет потерь на этапах обелуживания
3.1.1. Единая справочно-диспетчерская служба 112
3.1.2. Основная модель с повторными вызовами
3.1.3. Математическая модель службы 112
3.1.4. Вспомогательные модели
3.1.5. Обсуждение полученных результатов
3.1.6. Зависимость характеристик от параметров модели
3.2. Выгрузка избыточного трафика
3.2.1. Математическая модель выгрузки избыточного
3.2.2. Упрощающие преобразования модели
3.2.3. Анализ сценариев борьбы с перегрузкой
3.3. Использование ожидания для обслуживания избыточного трафика
3.3.1. Математическая модель справочного узла с ожиданием
3.3.2. Система уравнений равновесия и ее решение
3.3.3. Оценка характеристик в ситуации большой нагрузки
3.3.4. Приближенный расчет характеристик
3.3.5. Анализ влияния ожидания на значения характеристик
3.4. Обслуживание голосовых запросов и файлов
3.4.1. Модель обслуживания голосовых запросов и файлов
3.4.2. Характеристики функционирования контакт-центра
3.4.3. Система уравнений равновесия
3.4.4. Рекурсивный алгоритм оценки характеристик
3.4.5. Анализ обслуживания голосовых запросов и файлов
3.5. Применение полученных результатов для решения практических задач
Контрольные вопросы к разделу 3

Литература

Рекомендуем

Книга

Модели и алгоритмы оценки характеристик контакт-центров