Рекомендуем

Аудит информационных технологийГрекул В.И. Аудит информационных технологий
Основы теории систем инфокоммуникацийСанников В.Г. Основы теории систем инфокоммуникаций
Основы инфокоммуникационных технологийВеличко В.В., Катунин Г.П., Шувалов В.П. Основы инфокоммуникационных технологий

Книга

Расчет характеристик центров обслуживания вызовов

Учебно-методическое пособие
2017 г.
72 стр.
Тираж 500 экз.
Формат 60х90/16 (145x215 мм)
Исполнение: в мягкой обложке
ISBN 978-5-9912-0670-9
ББК 32.882
УДК 621.395
Аннотация

Кратко изложены принципы построения и расчета центров обслуживания вызовов, которые широко представлены в телекоммуникационных сетях Российской Федерации. Рассмотрена последовательность обслуживания вызовов. Изложены подходы к проектированию центров обслуживания вызовов различного назначения. Учебно-методическое пособие предназначено для формирования необходимых компетенций у студентов вузов связи при проведении практических занятий и курсового проектирования.

Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 11.03.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи» по профилю «Сети связи и системы коммутации», будет полезно специалистам, занимающимся эксплуатацией и проектированием центров обслуживания вызовов.

Оглавление

Введение

Глава 1. СОСТОЯНИЕ РЫНКА И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ЦОВ

Глава 2. СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К ЦЕНТРАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Глава 3. АКТУАЛЬНЫЕ ДЛЯ ЦОВ РЕШЕНИЯ, ОСНОВАННЫЕ НА СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ
3.1. Специализированные блоки прикладных программ для центров обслуживания вызовов
3.2. Дисциплины очередей и алгоритмы обслуживания вызовов
3.3. Интерактивное голосовое меню IVR

Глава 4. АНАЛИЗ АЛГОРИТМОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ В КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СИСТЕМАХ
4.1. Сценарии IVR
4.2. Пример настройки сценария IVR
4.3. Оценка качества работы IVR-системы

Глава 5. ВАРИАНТЫ ПОСТРОЕНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ

Глава 6. ОБЩИЕ ПОДХОДЫ К РАСЧЕТУ ХАРАКТЕРИСТИК ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
6.1. Последовательность расчета характеристик ЦОВ на примере единого расчетного центра
6.2. Особенности расчета характеристик ЦОВ, работающего в режиме аутсорсинга
6.2.1. Изменение состава услуг с учетом пакетной коммутации
6.2.2. Особенности расчета аутсорсингового центра

Глава 7. ВАРИАНТ РАСЧЕТА КРУПНОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ЦЕНТРА

Глава 8. ВАРИАНТЫ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ РАСЧЕТА ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Список используемых источников